Gabet mellem kunde- og medarbejderoplevelse

Der er ikke altid overensstemmelse mellem en medarbejders opfattelse af “tingens tilstand” og den virkelighed, som kunderne oplever. Det følgende eksempel fra en afdeling i en bank, illustrerer dette.

En bank har en målsætning om, at dens “rådgivere skal være velforberedte ved kundemøder”. Den foretager derfor en undersøgelse blandt medarbejderne for at finde ud af, hvordan det står til.

Bent har selvtilliden i orden og synes selv, at det går rigtig godt – han har styr på det og er godt klædt på inden mødet med kunderne, synes han, så han vurderer sin egen præstation helt i top. Ingen indsatsområder hér!

Omvendt kan omhyggelige Lise i samme afdeling synes, at hun mangler tid til at forberede sig ordentligt og vurderer derfor, at hun ikke er velforberedt ved kundemøderne. Altså endnu et indsatsområde. Eller?

For hvis kunderne var blevet spurgt, ville både Lise og banken nemlig opdage, at de oplever hende som endog meget velforberedt! Bents kunder, der i mod, oplever ikke, at Bent er velforberedt til møderne.

Kun at spørge medarbejderne er altså ikke nok, når det handler om at finde de virkelige indsatsområder.

En anden faldgrube er at agere på baggrund af gennemsnit for kundernes vurdering af afdelingen. Et gennemsnit for Lise og Bent vil jo vise, at afdelingen klarer sig godt, selvom sandheden er, at Lise klarer sig godt, men tror det modsatte, og Bent klarer sig dårligt, men tror det modsatte. Det kan illustreres med de to statistikere, der er på jagt og ser et rensdyr. Den ene skyder en halv meter for langt til venstre, den anden skyder en halv meter for langt til højre – og bagefter bliver de enige om, at de har ramt plet!